Quando seu agente do Copilot Studio falha ao transferir uma conversa para um agente humano no Omnichannel for Customer Service, os clientes ficam presos em um sistema automatizado que não resolve o problema. Essa falha geralmente ocorre devido a conexões ausentes ou mal configuradas entre o Copilot Studio, o Microsoft Copilot e o ambiente Omnichannel. O problema impede que o agente acione o gatilho de escalonamento ou envie o contexto da conversa para a fila correta. Este artigo explica as causas raiz de uma transferência com falha e fornece correções passo a passo para restaurar a capacidade de transferência.
Principais Conclusões: Corrigindo a Transferência do Agente do Copilot Studio para Omnichannel
- Copilot Studio > Tópicos > Tópico de escalonamento: Certifique-se de que o tópico use a ação “Transferir conversa” correta com a skill do Omnichannel selecionada.
- Copilot Studio > Configurações > Transferência de agente > Omnichannel: Verifique se a conexão com seu ambiente Omnichannel está ativa e autenticada com a conta de serviço correta.
- Power Platform admin center > Ambientes > Agente do Copilot: Confirme que o agente do Copilot foi adicionado como um usuário de aplicativo no mesmo ambiente Dataverse usado pelo Omnichannel.
Por que a Transferência do Agente do Copilot Studio para Omnichannel Falha
A transferência de um agente do Copilot Studio para o Omnichannel depende de um gatilho de escalonamento específico e de uma conexão configurada entre os dois sistemas. Quando a transferência falha, uma de três causas raiz geralmente é responsável.
Tópico de Escalonamento Ausente ou Incorreto
O Copilot Studio usa um tópico de sistema interno chamado “Escalar” para gerenciar transferências de agente. Se este tópico estiver desabilitado, excluído ou modificado para remover a ação de transferência, o agente não pode iniciar a transferência. O tópico de escalonamento deve incluir um nó “Transferir conversa” que aponte para a skill ou fila correta do Omnichannel.
Conexão Quebrada Entre o Copilot Studio e o Omnichannel
O Copilot Studio se conecta ao Omnichannel através de um canal dedicado nas configurações do agente. Esta conexão requer uma conta de serviço válida que tenha permissões para acessar o ambiente Omnichannel. Se a conexão estiver expirada, mal configurada ou usar a URL de ambiente errada, a solicitação de transferência falha silenciosamente.
Permissões de Usuário de Aplicativo Incorretas no Dataverse
O Omnichannel armazena o contexto da conversa e as regras de roteamento no Dataverse. O agente do Copilot deve ser registrado como um usuário de aplicativo no mesmo ambiente Dataverse. Sem este registro, o Omnichannel rejeita a solicitação de transferência recebida porque não pode autenticar o agente.
Passos para Restaurar a Transferência do Agente para Omnichannel
Siga estes passos em ordem. Teste a transferência após cada passo para isolar a causa exata.
Passo 1: Verifique o Tópico de Escalonamento no Copilot Studio
- Abra o agente no Copilot Studio
Faça login no Copilot Studio e abra o agente que deve realizar a transferência. - Vá para Tópicos > Tópicos do sistema
Na navegação à esquerda, selecione Tópicos e depois clique na aba Tópicos do sistema. - Habilite o tópico Escalar
Encontre o tópico chamado “Escalar”. Se estiver como Desligado, clique no botão para ativá-lo. - Abra o editor do tópico Escalar
Clique no nome do tópico Escalar para abrir a tela de criação. - Verifique o nó Transferir conversa
Procure por um nó chamado “Transferir conversa”. Se estiver ausente, adicione-o a partir do menu de nós em Chamar uma ação > Transferir conversa. - Selecione a skill ou fila correta
Nas propriedades do nó Transferir conversa, selecione a skill ou fila do Omnichannel que deve receber a transferência. Salve o tópico.
Passo 2: Reconfigure a Conexão Omnichannel no Copilot Studio
- Abra as configurações do agente
No Copilot Studio, selecione seu agente e clique em Configurações no menu superior. - Vá para Transferência de agente > Omnichannel
No painel de configurações à esquerda, selecione Transferência de agente e depois clique em Omnichannel. - Verifique o status da conexão
Se a conexão mostrar como Desconectada ou Erro, clique em Editar conexão. - Insira a URL do ambiente Omnichannel
Cole a URL completa do seu ambiente Omnichannel. Esta URL é encontrada no centro de administração do Omnichannel em Ambientes. - Faça login com uma conta de serviço
Use uma conta que tenha a função de agente ou administrador do Omnichannel. Não use uma conta Microsoft pessoal. - Salve e teste
Clique em Salvar. O Copilot Studio valida a conexão. Se for bem-sucedida, o status muda para Conectado.
Passo 3: Adicione o Agente do Copilot como Usuário de Aplicativo no Dataverse
- Abra o Power Platform admin center
Vá para admin.powerplatform.microsoft.com e faça login com uma conta de administrador do ambiente. - Selecione o ambiente usado pelo Omnichannel
Encontre o ambiente onde sua solução Omnichannel está instalada. Clique no nome do ambiente. - Vá para Configurações > Usuários + permissões > Usuários de aplicativo
Nas configurações do ambiente, expanda Usuários + permissões e selecione Usuários de aplicativo. - Adicione um novo usuário de aplicativo
Clique em Novo usuário de aplicativo. Na caixa de diálogo, pesquise o registro de aplicativo que representa seu agente do Copilot. O nome do registro de aplicativo geralmente começa com “Copilot Studio” ou corresponde ao nome do agente. - Atribua a função de agente do Omnichannel
Após adicionar o usuário, selecione-o na lista. Clique em Editar unidade de negócios e atribua a função de segurança “Agente do Omnichannel”. Salve as alterações. - Teste a transferência novamente
Volte ao Copilot Studio e inicie uma conversa de teste que termine com uma solicitação de transferência. A conversa agora deve ser roteada para a fila do Omnichannel.
Se a Transferência Ainda Falhar Após a Correção Principal
Contexto da conversa não é passado para o agente humano
Mesmo quando a transferência é bem-sucedida, o agente humano pode receber uma conversa vazia ou nenhum contexto sobre o que o cliente já discutiu. Esse problema ocorre quando o agente do Copilot não inclui um nó “Definir variável” antes da transferência. Adicione um nó que armazene o resumo da conversa em uma variável e, em seguida, passe essa variável no nó Transferir conversa em Variáveis de contexto.
Ação de transferência está desabilitada ou indisponível
Se o nó Transferir conversa aparecer, mas o menu suspenso de skill ou fila estiver vazio, a conexão com o Omnichannel não foi totalmente estabelecida. Repita o Passo 2 e certifique-se de que o status da conexão mostre Conectado. Verifique também se pelo menos uma fila ou skill existe no centro de administração do Omnichannel em Fluxos de trabalho.
Transferência funciona em teste, mas falha em produção
Essa diferença geralmente aponta para um registro de autenticação ausente para o ambiente Dataverse de produção. Cada ambiente — teste e produção — requer seu próprio registro de usuário de aplicativo. Repita o Passo 3 para o ambiente de produção, mesmo que já tenha feito para o ambiente de teste.
Transferência do Agente do Copilot Studio vs Roteamento Direto do Omnichannel
| Item | Transferência do Agente do Copilot Studio | Roteamento Direto do Omnichannel |
|---|---|---|
| Gatilho | Tópico Escalar com nó Transferir conversa | Mensagem recebida roteada por regras do Omnichannel |
| Passagem de contexto | Requer mapeamento manual de variáveis no tópico | Automática a partir do adaptador de canal |
| Autenticação | Agente do Copilot deve ser usuário de aplicativo do Dataverse | Token específico do canal ou chave de API |
| Local de configuração | Configurações e tópicos do agente no Copilot Studio | Fluxos de trabalho no centro de administração do Omnichannel |
| Visibilidade de erro | Falha silenciosa — nenhum erro mostrado ao cliente | Erro registrado na análise do Omnichannel |
A tabela acima destaca que a transferência do Copilot Studio depende da configuração correta do tópico e de um usuário de aplicativo registrado no Dataverse. O roteamento direto ignora o agente do Copilot e depende do mecanismo de roteamento nativo do Omnichannel. Para a maioria dos cenários de atendimento ao cliente, a abordagem de transferência é preferida porque preserva o histórico da conversa e permite que o agente do Copilot colete informações antes da transferência.
Conclusão
Agora você pode resolver uma falha na transferência do agente do Copilot Studio verificando o tópico Escalar, reconectando o canal Omnichannel e registrando o agente como um usuário de aplicativo no Dataverse. Teste a transferência após cada correção para confirmar qual etapa resolve o problema. Para confiabilidade contínua, crie um alerta de monitoramento no Power Automate que seja acionado quando o status da conexão Omnichannel mudar para Desconectado. Esse alerta permite corrigir a configuração antes que os clientes encontrem uma falha na transferência.