O Microsoft Copilot for Service é um assistente de IA dedicado que ajuda agentes de atendimento a resolver problemas mais rápido. Ele se integra diretamente ao Dynamics 365 Customer Service para trazer artigos da base de conhecimento, histórico de casos e dados em tempo real para o chat do Copilot. Muitas organizações enfrentam dificuldades para configurar essa conexão corretamente, resultando em respostas genéricas em vez de informações específicas do locatário. Este artigo explica os pré-requisitos para a conexão, fornece instruções de configuração passo a passo e aborda erros comuns de configuração a serem evitados.
Principais conclusões: Configurando o Copilot for Service com Dynamics 365
- Central de administração do Microsoft 365 > Copilot > Configurações de serviço: Controla qual ambiente do Dynamics 365 o Copilot conecta para assistência ao agente.
- Central de administração do Dynamics 365 > Ambientes > Selecionar ambiente > Copilot: Habilita o recurso Copilot para uma instância específica do Customer Service.
- Central de administração do Power Platform > Políticas de dados > Movimentação de dados do Copilot: Permite que o Copilot leia dados do Dynamics 365, como casos, artigos da base de conhecimento e registros de clientes.
Como o Copilot for Service se conecta ao Dynamics 365 Customer Service
O Copilot for Service usa um conector de fonte de dados que lê do Dynamics 365 Customer Service por meio do Microsoft Graph e do Dataverse. Quando um agente faz uma pergunta no Copilot, o sistema envia uma consulta ao ambiente do Dynamics 365 conectado. O Copilot recupera registros de casos relevantes, artigos da base de conhecimento e detalhes da conta do cliente. A conexão exige que tanto a licença do Copilot quanto a licença do Dynamics 365 Customer Service sejam atribuídas ao mesmo usuário. Além disso, o ambiente do Dynamics 365 deve ter o recurso Copilot habilitado em suas configurações.
A conexão não exige código personalizado ou configuração complexa de API. Ela usa o conector padrão do Dataverse que já está integrado ao Copilot for Service. No entanto, os administradores devem configurar políticas de movimentação de dados na Central de administração do Power Platform. Essas políticas definem quais dados o Copilot pode acessar e como pode usá-los. Sem essas políticas, o Copilot pode retornar uma mensagem informando que não encontrou informações relevantes.
Existem dois modos principais de conexão: Conexão direta com ambiente e Conexão com agente do Copilot Studio. A conexão direta com ambiente vincula o Copilot diretamente a um único ambiente do Dynamics 365. A conexão com agente do Copilot Studio permite criar um agente personalizado que se conecta a várias fontes de dados, incluindo o Dynamics 365. Este artigo foca na conexão direta com ambiente, que é a configuração mais simples e comum para equipes de atendimento.
Pré-requisitos para conectar o Copilot ao Dynamics 365 Customer Service
Antes de iniciar o processo de conexão, verifique se os seguintes itens estão em ordem:
- Licenças: Cada usuário precisa de uma licença do Copilot for Service e uma licença do Dynamics 365 Customer Service. A licença do Copilot for Service está disponível como complemento do Microsoft 365 ou como parte da licença Dynamics 365 Customer Service Enterprise.
- Ambiente: Um ambiente do Dynamics 365 Customer Service com pelo menos um caso e um artigo da base de conhecimento. O Copilot não pode se conectar a um ambiente vazio.
- Permissões: O administrador que realizar a configuração deve ter a função de Administrador Global no Microsoft 365 e a função de Administrador do Sistema no Dynamics 365.
- Política de movimentação de dados: Uma política de dados do Power Platform que permita ao Copilot ler dados do Dataverse. Por padrão, novos ambientes bloqueiam essa movimentação.
Etapas para conectar o Copilot for Service ao Dynamics 365 Customer Service
Siga estas etapas em ordem. Cada etapa deve ser concluída antes de passar para a próxima.
Etapa 1: Habilitar o Copilot no Dynamics 365 Customer Service
- Acesse a Central de administração do Dynamics 365
Vá para admin.powerplatform.microsoft.com e faça login com sua conta de Administrador Global ou Administrador do Sistema do Dynamics 365. Selecione Ambientes no painel de navegação esquerdo. - Selecione o ambiente de destino
Clique no nome do ambiente que contém seus dados do Customer Service. Não selecione um ambiente de área restrita ou de avaliação para uso em produção. - Abra as configurações do Copilot
No painel de detalhes do ambiente, clique em Configurações e expanda a seção Produto. Clique em Copilot. - Ative o Copilot
Defina a alternância para Habilitar Copilot para este ambiente como Ativado. Clique em Salvar no topo da página. Aguarde dois minutos para que a configuração seja aplicada.
Etapa 2: Configurar a política de movimentação de dados do Power Platform
- Abra a Central de administração do Power Platform
Vá para admin.powerplatform.microsoft.com e selecione Políticas de dados no painel de navegação esquerdo. - Crie ou edite uma política
Clique em Nova política ou clique no nome de uma política existente para editá-la. Dê um nome descritivo à política, como Política de dados do Copilot Service. - Permita a movimentação de dados do Dataverse
Na guia Movimentação de dados, em Microsoft Dataverse, selecione Permitir. Essa configuração permite que o Copilot leia dados de casos, artigos e clientes do Dataverse. - Adicione ambientes à política
Na guia Ambientes, clique em Adicionar ambientes. Selecione o ambiente do Dynamics 365 que você habilitou na Etapa 1. Clique em Adicionar e depois em Criar política ou Salvar política.
Etapa 3: Conectar o Copilot for Service ao ambiente do Dynamics 365
- Abra a Central de administração do Microsoft 365
Vá para admin.microsoft.com e faça login com sua conta de Administrador Global. No painel de navegação esquerdo, expanda Configurações e clique em Copilot. - Selecione Configurações de serviço
Na página de configurações do Copilot, clique na guia Serviço. Essa guia contém configurações específicas do Copilot for Service. - Adicione uma fonte de dados do Dynamics 365
Em Fontes de dados para agentes de serviço, clique em Adicionar fonte de dados. No menu suspenso, selecione Dynamics 365 Customer Service. - Escolha o ambiente
Uma lista de ambientes disponíveis do Dynamics 365 aparece. Selecione o ambiente que você habilitou na Etapa 1. Clique em Adicionar. - Verifique a conexão
Após adicionar o ambiente, a página exibe uma marca de verificação verde ao lado do nome do ambiente. Clique em Testar conexão para confirmar que o Copilot pode ler dados desse ambiente. O teste deve retornar uma mensagem de sucesso em até 30 segundos.
Etapa 4: Atribuir licenças aos usuários
- Vá para Central de administração do Microsoft 365 > Usuários > Usuários ativos
Selecione o usuário ou usuários que usarão o Copilot for Service. - Gerenciar licenças de produto
Clique na guia Licenças e aplicativos. Certifique-se de que tanto Copilot for Service quanto Dynamics 365 Customer Service estejam marcados. Se você não vir o Copilot for Service na lista, entre em contato com seu administrador de licenciamento ou revendedor Microsoft. - Salvar alterações
Clique em Salvar alterações. A atribuição de licença pode levar até 30 minutos para ser propagada. O usuário pode então sair e entrar novamente para acessar o Copilot for Service.
Se o Copilot ainda apresentar problemas após a correção principal
O Copilot retorna saída genérica em vez de dados específicos do locatário
Isso geralmente significa que a política de movimentação de dados não está aplicada ao ambiente correto. Volte à Central de administração do Power Platform e verifique se a política inclui o ambiente do Dynamics 365 que você conectou. Se a política estiver definida como Bloquear para o Dataverse, o Copilot não conseguirá ler dados de casos ou artigos. Altere a configuração para Permitir e aguarde cinco minutos antes de testar novamente.
O teste de conexão falha com ambiente não encontrado
Se o teste de conexão retornar um erro informando que o ambiente não foi encontrado, o recurso Copilot pode não estar habilitado nesse ambiente. Volte à Etapa 1 e confirme se a alternância Habilitar Copilot para este ambiente está Ativada. Verifique também se o ambiente não é um ambiente de avaliação. Ambientes de avaliação expiram e perdem a configuração do Copilot.
Os agentes veem uma mensagem informando que o Copilot está indisponível
Esse erro geralmente ocorre quando o usuário não tem ambas as licenças atribuídas. Verifique as atribuições de licença do usuário na Central de administração do Microsoft 365. Se ambas as licenças estiverem atribuídas, mas o problema persistir, peça ao usuário para sair de todos os aplicativos do Microsoft 365 e entrar novamente. O aplicativo Copilot for Service precisa atualizar o cache de licenças.
Conexão direta do Copilot for Service vs. Conexão com agente do Copilot Studio
| Item | Conexão Direta com Ambiente | Conexão com Agente do Copilot Studio |
|---|---|---|
| Complexidade de configuração | Baixa, requer apenas etapas na central de administração | Média, requer a criação de um agente personalizado no Copilot Studio |
| Fontes de dados | Único ambiente do Dynamics 365 | Múltiplas fontes, incluindo Dynamics 365, SharePoint e conectores personalizados |
| Personalização | Nenhuma, usa respostas padrão do Copilot | Controle total sobre fluxo de conversa, tópicos e respostas |
| Melhor para | Equipes pequenas com um ambiente do Customer Service | Grandes organizações com múltiplas fontes de dados ou lógica de resposta complexa |
A conexão direta é a maneira mais rápida de fazer o Copilot funcionar com o Dynamics 365. A conexão com agente do Copilot Studio oferece mais controle, mas exige tempo adicional de configuração. Comece com a conexão direta se precisar de uma implantação rápida. Migre para o Copilot Studio posteriormente se sua equipe precisar de tópicos personalizados ou recuperação de múltiplas fontes.
Agora você pode conectar o Copilot for Service ao seu ambiente do Dynamics 365 Customer Service usando as configurações da central de administração e a política de dados do Power Platform. Comece habilitando o Copilot no ambiente de destino, configure a política de movimentação de dados e, por fim, adicione a fonte de dados na Central de administração do Microsoft 365. Após concluir essas etapas, teste a conexão com uma consulta de caso de exemplo. Para cenários avançados, explore a conexão com agente do Copilot Studio para combinar dados do Dynamics 365 com bases de conhecimento do SharePoint ou APIs personalizadas.