Solucionar que la cola de llamadas de Teams no suene después de un cambio de licencia

Tu cola de llamadas de Teams deja de sonar después de cambiar la licencia de un usuario. La cola aún existe en el centro de administración de Teams, pero las llamadas entrantes van directamente al buzón de voz o se desconectan. Esto suele ocurrir porque el cambio de licencia eliminó las capacidades de sistema telefónico o plan de llamadas de las que depende la cola. Este artículo explica por qué el cambio de licencia rompe la cola y te da los pasos exactos para restaurar el timbre.

Por qué un cambio de licencia silencia tu cola de llamadas

Una cola de llamadas de Teams no es un objeto independiente. Depende de una cuenta de recurso que tiene el número de teléfono y la licencia que habilita las llamadas. Cuando cambias la licencia de un usuario, podrías eliminar accidentalmente la licencia de Sistema telefónico de la cuenta de recurso que usa la cola. Sin esa licencia, la cuenta de recurso no puede enrutar llamadas, por lo que la cola deja de sonar.

El mismo problema ocurre si eliminas una licencia de Plan de llamadas de Microsoft Teams. El plan de llamadas proporciona los minutos para llamadas nacionales o internacionales. Sin él, la cola no puede conectarse a números de teléfono externos. Incluso si la licencia de Sistema telefónico permanece, la llamada falla porque no hay plan de llamadas.

Otra causa común es que el cambio de licencia elimine la cuenta de recurso de la lista de agentes de la cola. Cuando editas las licencias de un usuario, Teams puede restablecer el número de servicio de la cuenta o reasignarlo. La cola entonces apunta a una cuenta de recurso sin licencia o no válida, por lo que deja de sonar.

Comprender estas dependencias te ayuda a solucionar el problema rápidamente. Debes verificar tres cosas: las licencias de la cuenta de recurso, la asignación de la cola y la disponibilidad del número de teléfono.

Pasos para diagnosticar y solucionar la cola después de un cambio de licencia

Sigue estos pasos en orden. Cada paso verifica una parte diferente de la configuración de la cola.

Paso 1: Verifica las licencias de la cuenta de recurso

1. Abre el centro de administración de Microsoft 365
   Ve a admin.microsoft.com e inicia sesión con una cuenta que tenga permisos de Administrador global o Administrador de usuarios.
2. Encuentra la cuenta de recurso
   Selecciona Usuarios > Usuarios activos. Busca el nombre de la cuenta de recurso. Las cuentas de recurso suelen tener un nombre como “CallQueue-Resource” o “AutoAttendant-Resource”.
3. Verifica las asignaciones de licencia
   Haz clic en el usuario y luego selecciona Licencias y aplicaciones. Confirma que las siguientes licencias estén asignadas: Sistema telefónico y Plan de llamadas de Microsoft Teams. Si falta alguna, haz clic en Editar, marca las casillas y guarda.
4. Verifica el plan de llamadas
   Bajo la licencia de Plan de llamadas de Microsoft Teams, confirma que se haya seleccionado un plan, como Plan de llamadas nacional o Plan de llamadas internacional. Si no se selecciona ningún plan, la licencia está presente pero es inútil.

Paso 2: Confirma que la cola todavía apunta a la cuenta de recurso

1. Abre el centro de administración de Teams
   Ve a admin.teams.microsoft.com e inicia sesión con la misma cuenta de administrador.
2. Navega a la cola de llamadas
   Selecciona Voz > Colas de llamadas. Encuentra la cola que no suena y haz clic en su nombre.
3. Revisa la cuenta de recurso
   Mira la sección Cuenta de recurso. Confirma que la cuenta de recurso correcta esté seleccionada. Si el campo está vacío, haz clic en Editar, elige la cuenta de recurso y guarda.
4. Verifica el número de teléfono
   En la misma página, verifica que la cuenta de recurso tenga un número de teléfono asignado. Si falta el número, asigna el número original o uno nuevo en la configuración de Voz de la cuenta de recurso.

Paso 3: Usa PowerShell para validar la configuración

1. Instala el módulo de PowerShell de Teams
   Abre Windows PowerShell como administrador y ejecuta: Install-Module -Name MicrosoftTeams -Force. Si ya lo tienes, omite este paso.
2. Conéctate a Teams
   Ejecuta Connect-MicrosoftTeams e inicia sesión con la cuenta de administrador.
3. Verifica la cuenta de recurso
   Ejecuta Get-CsOnlineUser -Identity “resourceaccount@domain.com” | Select EnterpriseVoiceEnabled, HostedVoiceMail, OnlineVoiceRoutingPolicy. Si EnterpriseVoiceEnabled es False, la cuenta de recurso carece de la licencia de Sistema telefónico.
4. Corrige la configuración de enterprise voice
   Si EnterpriseVoiceEnabled es False, asigna la licencia de Sistema telefónico en el centro de administración de Microsoft 365 y luego ejecuta Set-CsUser -Identity “resourceaccount@domain.com” -EnterpriseVoiceEnabled $true.

Paso 4: Reasigna el número de teléfono si es necesario

1. Abre el centro de administración de Teams
   Ve a Voz > Números de teléfono.
2. Localiza el número de la cuenta de recurso
   Encuentra el número de teléfono que estaba asignado a la cuenta de recurso. Verifica su estado de Asignación. Si muestra Sin asignar, haz clic en el número y luego selecciona Asignar.
3. Asigna a la cuenta de recurso
   En el cuadro de diálogo Asignar, elige Usuario de voz o Cuenta de recurso, selecciona la cuenta de recurso y guarda.
4. Prueba la cola de llamadas
   Llama al número de la cola desde un teléfono móvil. Si suena, la solución está completa.

Si la cola aún no suena después de la solución principal

A veces el cambio de licencia causa problemas secundarios. Verifica los siguientes escenarios si la cola permanece en silencio.

La cola muestra “Sin agentes” después del cambio de licencia

El cambio de licencia podría haber eliminado todos los agentes de la cola. Ve a la configuración de la cola y verifica la lista de Asignación de agentes. Si está vacía, agrega a los usuarios nuevamente. También confirma que cada agente tenga asignada la licencia de Sistema telefónico.

La cuenta de recurso está deshabilitada o eliminada

Un cambio de licencia puede deshabilitar accidentalmente la cuenta de recurso. En el centro de administración de Microsoft 365, verifica el estado de Inicio de sesión de la cuenta. Si está bloqueado, haz clic en el usuario y selecciona Desbloquear inicio de sesión. Luego verifica que la cuenta tenga licencia.

Las llamadas van al buzón de voz en lugar de sonar

Esto ocurre cuando el método de enrutamiento de la cola está configurado como Buzón de voz o cuando la cuenta de recurso tiene una política de buzón de voz. Abre la cola y verifica la sección Respuesta a llamadas. Configúrala en Enrutar llamadas a agentes. También elimina cualquier política de buzón de voz de la cuenta de recurso usando PowerShell: Set-CsUser -Identity “resourceaccount@domain.com” -HostedVoiceMail $false.

Opciones de licencia para colas de llamadas: Solo sistema telefónico vs Sistema telefónico con plan de llamadas

Elemento	Solo sistema telefónico	Sistema telefónico con plan de llamadas
Licencia requerida	Sistema telefónico de Microsoft 365	Sistema telefónico de Microsoft 365 + Plan de llamadas de Teams
Puede recibir llamadas externas	Sí, si usas enrutamiento directo	Sí, directamente a través de Microsoft
La cola funciona sin plan de llamadas	Sí, solo para llamadas internas	Sí, para todas las llamadas
Configuración típica	Se usa con telefonía de terceros	Se usa con Microsoft como operador

Ahora puedes restaurar la cola de llamadas verificando las licencias de la cuenta de recurso, reasignando el número de teléfono y validando la configuración con PowerShell. Después de la solución, prueba la cola con una llamada real. Para prevenir este problema en el futuro, verifica siempre las licencias de la cuenta de recurso antes de cambiar cualquier licencia de usuario. Usa el informe de cola de llamadas del centro de administración de Teams para monitorear la salud de la cola semanalmente.