Cómo recopilar registros para un caso de soporte de OneDrive en OneDrive para la empresa

Cuando se comunica con el Soporte de Microsoft por un problema de OneDrive para la Empresa, la primera solicitud suele ser recopilar y compartir registros de diagnóstico. Estos registros contienen registros detallados de operaciones de sincronización, conflictos de archivos, errores de autenticación y eventos del sistema que ayudan a los ingenieros a identificar la causa raíz. Sin estos registros, los equipos de soporte no pueden ver lo que el cliente de OneDrive está haciendo realmente en segundo plano. Este artículo explica cómo generar un conjunto completo de registros de OneDrive, cómo adjuntarlos a un caso de soporte y qué contiene cada archivo de registro para que pueda proporcionar la información correcta la primera vez.

Qué contienen los registros de OneDrive y por qué se necesitan

Los registros de OneDrive para la Empresa capturan cada acción que realiza el cliente de sincronización, incluidas cargas de archivos, descargas, resolución de conflictos y mensajes de error. Los registros se almacenan como archivos de texto sin formato con extensión .log y se rotan automáticamente para evitar problemas de espacio en disco. Cuando utiliza la herramienta de recopilación de registros integrada, OneDrive empaqueta los siguientes elementos en un único archivo ZIP:

Registros del cliente de sincronización

Estos archivos, denominados OneDrive.log y OneDrive.1.log hasta OneDrive.9.log, registran cada operación de archivo. Cada entrada incluye una marca de tiempo, un ID de subproceso, un nivel de gravedad y una descripción de la acción. Los ingenieros de soporte utilizan estos registros para rastrear un archivo específico a través del proceso de sincronización e identificar dónde falló.

Información del registro y del sistema

La herramienta de recopilación exporta una instantánea de las claves de registro relacionadas con OneDrive en HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\OneDrive. También captura la versión actual de Windows, la versión del cliente de OneDrive y las actualizaciones instaladas. Estos datos ayudan al soporte a determinar si el problema se debe a un error conocido que se corrigió en una versión posterior.

Detalles de red y autenticación

Algunos archivos de registro incluyen encabezados de solicitud y respuesta HTTP, estado del token de autenticación y configuración de proxy. Estos detalles son esenciales para diagnosticar problemas de conectividad, como cuando OneDrive no puede alcanzar los servidores de Microsoft 365 o cuando un mensaje de autenticación se repite en un bucle.

Pasos para recopilar y compartir registros de OneDrive

Siga estos pasos para generar un paquete de registros completo y adjuntarlo a su caso de soporte. Realice estos pasos en el equipo donde ocurre el problema, mientras el problema aún está ocurriendo si es posible.

1. Abrir la configuración de OneDrive
   Haga clic con el botón derecho en el icono de la nube de OneDrive en el área de notificación de la bandeja del sistema de Windows. Seleccione Ayuda y configuración en el menú y, a continuación, elija Configuración en el submenú. Si falta el icono, abra OneDrive desde el menú Inicio o busque OneDrive en la búsqueda de Windows.
2. Navegar a la pestaña Ayuda
   En la ventana Configuración de OneDrive, haga clic en la pestaña Ayuda y configuración. Esta pestaña contiene vínculos a recursos de soporte y herramientas de diagnóstico. La etiqueta exacta puede ser Ayuda o Acerca de según su versión de OneDrive.
3. Hacer clic en el botón Recopilar registros
   En la sección Ayuda, haga clic en Recopilar registros. OneDrive comienza inmediatamente a recopilar todos los archivos de registro, instantáneas del registro e información del sistema. Aparece un indicador de progreso y normalmente se completa en 30 segundos.
4. Localizar el archivo ZIP generado
   Una vez finalizada la recopilación, se abre automáticamente una ventana del Explorador de archivos. El archivo ZIP se denomina OneDriveLogs- seguido de una fecha y hora, por ejemplo OneDriveLogs-2025-04-01-143200.zip. El archivo se guarda en el Escritorio de forma predeterminada. No cambie el nombre ni modifique el archivo ZIP.
5. Cargar el archivo ZIP en su caso de soporte
   Inicie sesión en el Centro de administración de Microsoft 365 o en el Portal de soporte de Microsoft donde está abierta su solicitud de servicio. Localice la opción para adjuntar archivos, que generalmente se encuentra en la sección Archivos o Datos adjuntos del caso. Seleccione el archivo ZIP y cárguelo. Si el archivo es mayor de 250 MB, comprímalo aún más con una herramienta como 7-Zip, o comuníquese con el soporte para obtener un método de carga alternativo.

Si los registros de OneDrive no son suficientes: datos de diagnóstico adicionales

En algunos casos, la recopilación de registros estándar no captura suficientes detalles para problemas complejos. El Soporte de Microsoft puede solicitar datos adicionales, incluidos los registros del Visor de eventos de Windows y seguimientos de red. En las siguientes subsecciones se explica cómo proporcionar estos diagnósticos adicionales.

OneDrive deja de sincronizarse sin mensajes de error

Cuando OneDrive parece estar en ejecución pero los archivos no se sincronizan y no se muestra ningún error, el problema suele ser un motor de sincronización bloqueado o una base de datos dañada. Es posible que los registros estándar no contengan el punto exacto de falla. En este escenario, abra el Visor de eventos de Windows presionando Tecla Windows + R, escriba eventvwr.msc y presione Entrar. Navegue a Registros de aplicaciones y servicios > Microsoft > Windows > OneDrive > Operativo. Haga clic con el botón derecho en el registro Operativo y seleccione Guardar todos los eventos como. Guarde el archivo como un archivo .evtx y adjúntelo a su caso de soporte junto con el ZIP estándar.

OneDrive no se inicia o se bloquea repetidamente

Un bloqueo al iniciar generalmente indica una instalación de OneDrive dañada o software de terceros en conflicto. Además de los registros estándar, recopile un seguimiento de Process Monitor. Descargue Process Monitor del sitio web de Microsoft Sysinternals. Ejecútelo como administrador, inicie el seguimiento, reproduzca el bloqueo, luego detenga el seguimiento y guarde el registro como un archivo .pml. Comprima el archivo .pml con ZIP antes de cargarlo, ya que estos archivos pueden ser grandes.

OneDrive muestra iconos de estado de archivo incorrectos

Si la marca de verificación verde, la nube azul o los iconos de X roja no coinciden con el estado de sincronización real, el problema puede ser una caché de iconos obsoleta. Los registros estándar incluyen datos del registro que pueden confirmar esto. Para proporcionar más detalles, ejecute la Herramienta de diagnóstico de OneDrive haciendo clic con el botón derecho en el icono de OneDrive, seleccionando Ayuda y configuración y luego Herramienta de diagnóstico. Haga clic en Crear informe de diagnóstico y guarde el archivo .zip resultante. Este informe incluye contadores de rendimiento adicionales e información de estado del servicio.

Recopilación de registros integrada de OneDrive vs recopilación manual de registros

La herramienta de recopilación de registros integrada es el método recomendado porque reúne todos los archivos necesarios en un solo paso. Sin embargo, es posible que deba recopilar registros manualmente si el cliente de OneDrive no puede iniciarse o si no se puede acceder a la ventana Configuración. En la tabla siguiente se comparan los dos enfoques.

Elemento	Recopilación de registros integrada	Recopilación manual de registros
Método	Configuración de OneDrive > Ayuda y configuración > Recopilar registros	Copiar archivos de %localappdata%\Microsoft\OneDrive\logs
Archivos recopilados	Todos los archivos .log, instantánea del registro, información del sistema	Solo archivos .log
Instantánea del registro	Incluida automáticamente	No incluida
Información del sistema	Incluida automáticamente	No incluida
Cuándo usar	OneDrive está en ejecución y responde	OneDrive se bloquea al iniciar o la configuración está dañada

Para la recopilación manual, abra el Explorador de archivos y pegue %localappdata%\Microsoft\OneDrive\logs en la barra de direcciones. Seleccione todos los archivos con la extensión .log, haga clic con el botón derecho y elija Enviar a > Carpeta comprimida (en zip). Asigne un nombre al archivo y adjúntelo a su caso de soporte. Tenga en cuenta que este método no incluye información del registro ni del sistema, por lo que el soporte aún puede solicitar la recopilación integrada más adelante.

Después de enviar los registros, supervise su caso de soporte para responder a preguntas de seguimiento. El Soporte de Microsoft puede pedirle que reproduzca el problema mientras se ejecuta una herramienta de diagnóstico remota. Mantenga el cliente de OneDrive abierto y no reinicie el equipo hasta que se resuelva el caso.