Corregir el enrutamiento incorrecto del contestador automático de Teams para un usuario remoto

Cuando un usuario remoto llama al número principal de su organización, el contestador automático de Teams debería enrutarlo al departamento o persona correctos. En cambio, las llamadas pueden terminar en un grupo de búsqueda, un buzón de voz compartido o el operador. Esto ocurre porque la lógica de enrutamiento del contestador automático se basa en el número de teléfono de la persona que llama, no en su perfil de Teams. Este artículo explica por qué los usuarios remotos se enrutan incorrectamente y cómo solucionarlo mediante planes de marcado, colas de llamadas y configuraciones de enrutamiento directo.

La causa raíz suele ser un desajuste entre el formato del número de la persona que llama y las reglas de coincidencia del contestador automático. Si el número del usuario remoto no está en el formato E.164 esperado, el contestador automático lo trata como desconocido y envía la llamada al destino predeterminado. Aprenderá a verificar el identificador de llamadas, ajustar las reglas de normalización del plan de marcado y configurar el contestador automático para reconocer correctamente los números remotos.

Por qué el contestador automático de Teams enruta llamadas remotas al destino incorrecto

El contestador automático de Teams utiliza el número de teléfono de la persona que llama para decidir a dónde enviar la llamada. Cuando un usuario remoto llama, el número que ve en su teléfono puede no estar en el formato que el contestador automático espera. Por ejemplo, un usuario en los Estados Unidos podría marcar un número como 555-1234, pero el contestador automático espera +1 555 123 4567. Si el plan de marcado no normaliza el número, el contestador automático no puede asociarlo a ninguna opción del menú y se envía al primer destino disponible, a menudo el operador o una cola general.

Otra causa es la ausencia de una cola de llamadas dedicada para usuarios remotos. Si las opciones del menú del contestador automático apuntan a una cola de llamadas que solo acepta llamadas internas, una llamada remota no podrá conectarse y será redirigida. El contestador automático no verifica la ubicación de la persona que llama; solo compara el número con su mapa de marcado. Por lo tanto, la solución radica en hacer que el número remoto sea reconocible para el contestador automático.

Cómo el contestador automático asocia los números de las personas que llaman

El contestador automático compara el identificador de llamadas entrante con los patrones de marcado definidos en el flujo de llamadas. Cada opción del menú tiene una asignación de teclado, como “1” para Ventas. Si el número de la persona que llama coincide con el patrón de una opción específica, la llamada se enruta allí. Si ningún patrón coincide, la llamada va al destino alternativo. Los usuarios remotos a menudo tienen números con códigos de país o extensiones que no están incluidos en el plan de marcado, lo que provoca un desajuste.

Pasos para diagnosticar y corregir el enrutamiento del contestador automático para un usuario remoto

Siga estos pasos para identificar por qué un usuario remoto se enruta incorrectamente y corregir la configuración. Necesita permisos de administrador de Teams para completar todos los pasos.

1. Verifique el formato del identificador de llamadas del usuario remoto
   Pida al usuario remoto que llame a su número principal y anote el número que aparece en su teléfono. Escríbalo exactamente, incluido cualquier código de país o ceros iniciales. Este es el número que verá el contestador automático.
2. Abra el Centro de administración de Teams
   Vaya a Centro de administración de Teams > Voz > Números de teléfono. Busque el número del usuario remoto en la lista. Compárelo con el identificador de llamadas que anotó. Si el número no está en formato E.164, como +1 425 555 1234, debe corregir el plan de marcado.
3. Revise las reglas de normalización del plan de marcado
   Vaya a Centro de administración de Teams > Voz > Planes de marcado. Seleccione el plan de marcado asignado al usuario remoto. Haga clic en Editar y observe las reglas de normalización. Agregue una regla que convierta el formato de número local a E.164. Por ejemplo, agregue una regla con Patrón ^\+1(\d{10})$ y Traducción +1$1 si el usuario está en los EE. UU.
4. Aplique el plan de marcado al usuario remoto
   Si el usuario remoto no tiene asignado el plan de marcado, vaya a Centro de administración de Teams > Usuarios, seleccione el usuario y asigne el plan de marcado en Políticas. Espere hasta 30 minutos para que el cambio se propague.
5. Verifique el flujo de llamadas del contestador automático
   Vaya a Centro de administración de Teams > Voz > Contestadores automáticos. Seleccione su contestador automático y haga clic en Flujos de llamadas. Verifique el patrón de marcado de cada opción del menú. Asegúrese de que los patrones coincidan con el formato E.164 que creó en el plan de marcado.
6. Establezca un destino alternativo seguro
   En el flujo de llamadas, desplácese hasta Destino alternativo. Cámbielo al operador o a una cola de llamadas específica que pueda manejar llamadas desconocidas. Esto evita que las llamadas se pierdan si el número aún no coincide.
7. Pruebe el enrutamiento
   Pida al usuario remoto que llame nuevamente al número principal. Si la llamada aún va al destino incorrecto, revise el historial de llamadas en el Centro de administración de Teams en Análisis de llamadas. Busque la llamada y vea los detalles de enrutamiento para saber qué opción del menú coincidió.

Si el contestador automático de Teams aún enruta llamadas incorrectamente

El número del usuario remoto está bloqueado por el contestador automático

El contestador automático puede tener una lista de usuarios autorizados que solo permite números internos. Vaya a Contestadores automáticos > Configuración > Usuarios autorizados y agregue el número del usuario remoto. De lo contrario, la llamada se rechaza inmediatamente.

El usuario remoto llama desde un número VoIP o Skype

Si el usuario remoto utiliza un servicio VoIP de terceros, el identificador de llamadas puede ser suplantado o no transmitirse correctamente. Pida al usuario que desactive cualquier bloqueo del identificador de llamadas o que use un número directo.

El enrutamiento directo no está configurado para el usuario remoto

Si su organización utiliza enrutamiento directo, la llamada del usuario remoto puede llegar a través de un controlador de borde de sesión (SBC). Asegúrese de que el SBC esté configurado para pasar el identificador de llamadas a Teams. Verifique la configuración del SBC y pruebe primero con una llamada local.

Enrutamiento del contestador automático para usuarios remotos: comparación de configuraciones clave

Elemento	Usuario local	Usuario remoto
Formato del identificador de llamadas	A menudo extensión interna	Número externo E.164
Requisito del plan de marcado	Puede que no necesite normalización	Requiere normalización a E.164
Destino alternativo	Puede ser una cola de llamadas	Debe ser operador o cola dedicada

Ahora puede corregir el enrutamiento del contestador automático para cualquier usuario remoto. Comience verificando el formato del identificador de llamadas y las reglas del plan de marcado. Luego, establezca un destino alternativo claro para evitar llamadas perdidas. Use el análisis de llamadas para confirmar la corrección. Para un control avanzado, cree una cola de llamadas separada para usuarios remotos y apunte el contestador automático a ella.