Tu contestador automático de Teams responde llamadas pero envía a los llamantes al menú, departamento o buzón de voz equivocado. Esto ocurre cuando la configuración de enrutamiento apunta a una cuenta de recurso desactualizada, una cola de llamadas mal configurada o un horario incorrecto. Este artículo explica por qué se rompe el enrutamiento y te guía paso a paso para corregirlo en el Centro de administración de Teams.
Aprenderás a verificar el flujo de llamadas del contestador automático, actualizar la cuenta de recurso asociada y probar el enrutamiento antes de que los llamantes noten el error. La corrección toma unos 15 minutos y requiere permisos de administrador de Teams.
Conclusiones clave: Corregir el enrutamiento de llamadas del contestador automático de Teams
- Centro de administración de Teams > Voz > Contestadores automáticos: Revisa el flujo de llamadas para ver qué opción de menú enruta a qué destino.
- Centro de administración de Teams > Voz > Cuentas de recurso: Confirma que el contestador automático esté vinculado a la cuenta de recurso y al número de teléfono correctos.
- Centro de administración de Teams > Voz > Colas de llamadas: Verifica el método de enrutamiento y la asignación de agentes de la cola de llamadas para evitar llamadas mal dirigidas.
Por qué el contestador automático de Teams enruta llamadas al destino equivocado
El contestador automático es un operador virtual que responde llamadas entrantes y reproduce un menú. Los llamantes eligen una opción y el sistema los enruta a un destino como un usuario, una cola de llamadas, otro contestador automático o un buzón de voz. El enrutamiento falla cuando uno de estos elementos es incorrecto:
- Configuración del flujo de llamadas: La opción de menú apunta a un destino antiguo o eliminado.
- Cuenta de recurso: El contestador automático está vinculado a una cuenta de recurso con el número de teléfono incorrecto o sin licencia.
- Horario y horas festivas: El flujo de llamadas cambia fuera del horario laboral y el menú de después de horas tiene un destino diferente.
- Configuración de la cola de llamadas: La cola de llamadas enruta a agentes que no están disponibles o utiliza un método de enrutamiento que envía llamadas al grupo equivocado.
La causa más común es una cuenta de recurso que fue reasignada o eliminada durante una migración. Cuando la cuenta de recurso pierde su número de teléfono, el contestador automático no puede enrutar llamadas correctamente y puede recurrir a un destino predeterminado.
Pasos para diagnosticar y corregir el enrutamiento del contestador automático en el Centro de administración de Teams
- Abre el Centro de administración de Teams
Inicia sesión en admin.teams.microsoft.com con una cuenta que tenga derechos de administrador de Teams o administrador global. - Ve a contestadores automáticos
En la navegación izquierda, selecciona Voz > Contestadores automáticos. Aparece una lista de todos los contestadores automáticos en tu inquilino. - Selecciona el contestador automático afectado
Haz clic en el nombre del contestador automático que está enrutando llamadas incorrectamente. Se abre la página de configuración. - Revisa el flujo de llamadas
En Flujo de llamadas, observa las opciones de menú. Cada opción tiene un destino. Si un destino falta o dice Desconectar, esa es la causa del enrutamiento incorrecto. - Edita la opción de menú
Haz clic en la opción de menú que enruta llamadas incorrectamente. En el menú desplegable Destino, selecciona el usuario, la cola de llamadas, el contestador automático o el buzón de voz correctos. Haz clic en Guardar. - Verifica la cuenta de recurso
Ve a Voz > Cuentas de recurso. Encuentra la cuenta de recurso vinculada a este contestador automático. Confirma que tenga un número de teléfono válido y una licencia de Sistema telefónico de Microsoft. Si falta el número de teléfono, asigna uno. - Verifica la cola de llamadas
Si tu contestador automático enruta a una cola de llamadas, ve a Voz > Colas de llamadas. Abre la cola y revisa el Método de enrutamiento y la lista de Agentes. Asegúrate de que los agentes estén asignados y activos. - Prueba el flujo de llamadas
Llama al número de teléfono del contestador automático. Presiona cada opción de menú y confirma que la llamada llegue al destino correcto. Si el menú de después de horas es incorrecto, cambia la configuración de Flujo de llamadas después de horas para que coincida con tu horario comercial.
Si el contestador automático de Teams aún enruta llamadas incorrectamente después de la corrección principal
El contestador automático reproduce el menú o saludo incorrecto
El archivo de audio o el saludo de texto a voz pueden estar configurados incorrectamente. Ve a Flujo de llamadas > Saludo y verifica el archivo de audio. Si subiste un archivo nuevo, asegúrate de que sea la versión correcta. También revisa la configuración de Idioma en General: una discrepancia puede hacer que el sistema lea el menú incorrecto.
Las llamadas van al buzón de voz en lugar de a un agente en vivo
Esto suele ser un problema de la cola de llamadas. Abre la cola de llamadas y revisa la configuración de Buzón de voz. Si el buzón de voz está habilitado, desactívalo o establece el Tiempo de espera de llamada a un valor más alto, como 30 segundos, para que las llamadas esperen a un agente.
El contestador automático no responde en absoluto
Verifica el número de teléfono de la cuenta de recurso. Si el número no está asignado o es utilizado por otra cuenta de recurso, el contestador automático no recibirá llamadas. Ve a Cuentas de recurso, selecciona la cuenta y haz clic en Asignar número de teléfono.
Contestador automático de Teams vs. Cola de llamadas: cuál maneja tus llamadas
| Elemento | Contestador automático | Cola de llamadas |
|---|---|---|
| Rol principal | Responde llamadas y reproduce un menú | Mantiene llamadas y las enruta a agentes |
| Lógica de enrutamiento | Las opciones de menú conducen a destinos | Método de enrutamiento basado en disponibilidad de agentes |
| Configuración incorrecta común | Destino incorrecto en una opción de menú | Agentes no asignados o método de enrutamiento configurado como Operador |
| Dónde corregir | Voz > Contestadores automáticos | Voz > Colas de llamadas |
| Causa típica de enrutamiento incorrecto | La cuenta de recurso perdió el número de teléfono | Los agentes están en No molestar o no asignados |
Ahora puedes corregir el enrutamiento del contestador automático inspeccionando el flujo de llamadas, la cuenta de recurso y la cola de llamadas. Comienza probando una opción de menú y luego continúa con las demás. Para una verificación permanente, usa la función Llamada de prueba en el Centro de administración de Teams en Voz > Llamada de prueba para verificar la ruta completa de la llamada.