Como Coletar Logs para um Caso de Suporte do OneDrive no OneDrive for Business

Ao entrar em contato com o Suporte Microsoft para um problema no OneDrive for Business, a primeira solicitação geralmente é coletar e compartilhar logs de diagnóstico. Esses logs contêm registros detalhados de operações de sincronização, conflitos de arquivos, erros de autenticação e eventos do sistema que ajudam os engenheiros a identificar a causa raiz. Sem esses logs, as equipes de suporte não conseguem ver o que o cliente do OneDrive está realmente fazendo nos bastidores. Este artigo explica como gerar um conjunto completo de logs do OneDrive, como anexá-los a um caso de suporte e o que cada arquivo de log contém, para que você forneça as informações certas na primeira vez.

O que os Logs do OneDrive Contêm e Por Que São Necessários

Os logs do OneDrive for Business capturam cada ação que o cliente de sincronização executa, incluindo uploads, downloads, resolução de conflitos e mensagens de erro. Os logs são armazenados como arquivos de texto simples com extensão .log e são rotacionados automaticamente para evitar problemas de espaço em disco. Ao usar a ferramenta de coleta de logs integrada, o OneDrive empacota os seguintes itens em um único arquivo ZIP:

Logs do Cliente de Sincronização

Esses arquivos, nomeados OneDrive.log e OneDrive.1.log a OneDrive.9.log, registram cada operação de arquivo. Cada entrada inclui um carimbo de data/hora, um ID de thread, um nível de severidade e uma descrição da ação. Os engenheiros de suporte usam esses logs para rastrear um arquivo específico pelo pipeline de sincronização e identificar onde ele falhou.

Informações do Registro e do Sistema

A ferramenta de coleta exporta um snapshot das chaves de registro relacionadas ao OneDrive em HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\OneDrive. Ela também captura a versão atual do Windows, a versão do cliente OneDrive e as atualizações instaladas. Esses dados ajudam o suporte a determinar se o problema é causado por um bug conhecido que foi corrigido em uma versão posterior.

Detalhes de Rede e Autenticação

Alguns arquivos de log incluem cabeçalhos de solicitação e resposta HTTP, status do token de autenticação e configuração de proxy. Esses detalhes são essenciais para diagnosticar problemas de conectividade, como quando o OneDrive não consegue acessar os servidores do Microsoft 365 ou quando um prompt de autenticação se repete indefinidamente.

Passos para Coletar e Compartilhar Logs do OneDrive

Siga estas etapas para gerar um pacote de logs completo e anexá-lo ao seu caso de suporte. Execute estas etapas no computador onde o problema ocorre, enquanto o problema ainda estiver acontecendo, se possível.

1. Abra as Configurações do OneDrive
   Clique com o botão direito no ícone de nuvem do OneDrive na área de notificação da bandeja do sistema do Windows. Selecione Ajuda e Configurações no menu e, em seguida, escolha Configurações no submenu. Se o ícone estiver ausente, abra o OneDrive pelo menu Iniciar ou pesquise por OneDrive na Pesquisa do Windows.
2. Navegue até a guia Ajuda
   Na janela de Configurações do OneDrive, clique na guia Ajuda e Configurações. Esta guia contém links para recursos de suporte e ferramentas de diagnóstico. O rótulo exato pode ser Ajuda ou Sobre, dependendo da versão do OneDrive.
3. Clique no botão Coletar logs
   Na seção Ajuda, clique em Coletar logs. O OneDrive começa imediatamente a reunir todos os arquivos de log, snapshots do registro e informações do sistema. Um indicador de progresso aparece e geralmente é concluído em 30 segundos.
4. Localize o arquivo ZIP gerado
   Após a coleta, uma janela do Explorador de Arquivos é aberta automaticamente. O arquivo ZIP é nomeado OneDriveLogs- seguido por uma data e carimbo de data/hora, por exemplo OneDriveLogs-2025-04-01-143200.zip. O arquivo é salvo na sua Área de Trabalho por padrão. Não renomeie nem modifique o arquivo ZIP.
5. Faça upload do arquivo ZIP para o seu caso de suporte
   Faça login no Centro de administração do Microsoft 365 ou no Portal de Suporte Microsoft onde sua solicitação de serviço está aberta. Localize a opção de anexar arquivos, geralmente na seção Arquivos ou Anexos do caso. Selecione o arquivo ZIP e faça o upload. Se o arquivo for maior que 250 MB, compacte-o ainda mais usando uma ferramenta como 7-Zip ou entre em contato com o suporte para um método alternativo de upload.

Se os Logs do OneDrive Não Forem Suficientes: Dados de Diagnóstico Adicionais

Em alguns casos, a coleta padrão de logs não captura detalhes suficientes para problemas complexos. O Suporte Microsoft pode solicitar dados adicionais, incluindo logs do Visualizador de Eventos do Windows e rastreamentos de rede. As subseções a seguir explicam como fornecer esses diagnósticos extras.

OneDrive Para de Sincronizar Sem Mensagens de Erro

Quando o OneDrive parece estar em execução, mas os arquivos não sincronizam e nenhum erro é exibido, o problema geralmente é um mecanismo de sincronização travado ou um banco de dados corrompido. Os logs padrão podem não conter o ponto exato da falha. Nesse cenário, abra o Visualizador de Eventos do Windows pressionando Tecla Windows + R, digitando eventvwr.msc e pressionando Enter. Navegue até Logs de Aplicativos e Serviços > Microsoft > Windows > OneDrive > Operacional. Clique com o botão direito no log Operacional e selecione Salvar todos os eventos como. Salve o arquivo como um arquivo .evtx e anexe-o ao seu caso de suporte junto com o ZIP padrão.

OneDrive Falha ao Iniciar ou Trava Repetidamente

Uma falha na inicialização geralmente indica uma instalação corrompida do OneDrive ou software de terceiros conflitante. Além dos logs padrão, colete um rastreamento do Process Monitor. Baixe o Process Monitor do site Microsoft Sysinternals. Execute-o como administrador, inicie o rastreamento, reproduza a falha, pare o rastreamento e salve o log como um arquivo .pml. Compacte o arquivo .pml com ZIP antes de fazer o upload, pois esses arquivos podem ser grandes.

OneDrive Exibe Ícones de Status de Arquivo Incorretos

Se as marcas de verificação verdes, nuvens azuis ou X vermelhos não corresponderem ao estado real de sincronização, o problema pode ser um cache de ícones desatualizado. Os logs padrão incluem dados do registro que podem confirmar isso. Para fornecer mais detalhes, execute a Ferramenta de Diagnóstico do OneDrive clicando com o botão direito no ícone do OneDrive, selecionando Ajuda e Configurações e depois Ferramenta de Diagnóstico. Clique em Criar relatório de diagnóstico e salve o arquivo .zip resultante. Este relatório inclui contadores de desempenho adicionais e informações de status do serviço.

Coleta de Logs Integrada do OneDrive vs Coleta Manual de Logs

A ferramenta de coleta de logs integrada é o método recomendado, pois reúne todos os arquivos necessários em uma única etapa. No entanto, pode ser necessário coletar logs manualmente se o cliente do OneDrive não puder iniciar ou se a janela de Configurações estiver inacessível. A tabela abaixo compara as duas abordagens.

Item	Coleta Integrada de Logs	Coleta Manual de Logs
Método	Configurações do OneDrive > Ajuda e Configurações > Coletar logs	Copiar arquivos de %localappdata%\Microsoft\OneDrive\logs
Arquivos Coletados	Todos os arquivos .log, snapshot do registro, informações do sistema	Apenas arquivos .log
Snapshot do Registro	Incluído automaticamente	Não incluído
Informações do Sistema	Incluído automaticamente	Não incluído
Quando Usar	OneDrive está em execução e responsivo	OneDrive trava na inicialização ou as Configurações estão quebradas

Para coleta manual, abra o Explorador de Arquivos e cole %localappdata%\Microsoft\OneDrive\logs na barra de endereços. Selecione todos os arquivos com extensão .log, clique com o botão direito e escolha Enviar para > Pasta compactada (zipada). Nomeie o arquivo e anexe-o ao seu caso de suporte. Observe que este método não inclui informações do registro ou do sistema, portanto, o suporte pode solicitar a coleta integrada posteriormente.

Depois de enviar os logs, monitore seu caso de suporte para perguntas de acompanhamento. O Suporte Microsoft pode pedir que você reproduza o problema enquanto uma ferramenta de diagnóstico remoto está em execução. Mantenha o cliente do OneDrive aberto e não reinicie o computador até que o caso seja resolvido.