Viés de Negatividade: Por Que Uma Avaliação Ruim Apaga Doze Elogiosas
A Memória Assimétrica: Consumidores que recebem uma experiência avaliada como 9 de 10 lembram-se dela de forma moderadamente favorável, com cerca de 75% de recordação após seis meses. Um consumidor que recebe uma experiência de 3 de 10 lembra-se vividamente — cerca de 95% de recordação após seis meses — e a compartilha com uma média de 14 outras pessoas, em comparação com 4 para a experiência positiva. A assimetria é o viés de negatividade, e ele molda tudo, desde avaliações de restaurantes até campanhas políticas e relacionamentos amorosos. Uma avaliação ruim supera de forma confiável o peso cumulativo de doze elogiosas.