Cuando una cola de llamadas de Teams deja de sonar, los llamadores escuchan un tono de ocupado o se desconectan. Este problema suele aparecer después de un cambio de política o una configuración incorrecta de la cuenta de recursos. El problema a menudo se debe a la configuración de enrutamiento de la cola de llamadas, la asignación de agentes o que la cuenta de recursos asociada no tiene licencia. Este artículo explica las causas raíz y proporciona soluciones paso a paso para restaurar el sonido de la cola de llamadas.
Aprenderá a verificar la cuenta de recursos, revisar la configuración de la cola de llamadas y probar el enrutamiento. También cubrimos fallas relacionadas comunes, como que los agentes no reciben llamadas o que la cola está en pausa. Al final, podrá resolver la mayoría de los problemas de sonido de la cola de llamadas desde el Centro de administración de Teams.
Conclusiones clave: Solucionar problemas de sonido en la cola de llamadas de Teams
- Centro de administración de Teams > Voz > Colas de llamadas: Verifique que la cola de llamadas no esté en pausa y que el método de enrutamiento esté configurado correctamente.
- Centro de administración de Teams > Usuarios > Cuentas de recursos: Asegúrese de que la cuenta de recursos tenga un número de teléfono válido y tenga asignada una licencia de Teléfono de Teams.
- Centro de administración de Teams > Voz > Políticas de llamadas: Compruebe que la política de llamadas permita llamadas entrantes y no bloquee la cuenta de recursos.
Por qué una cola de llamadas de Teams deja de sonar
Una cola de llamadas en Teams enruta las llamadas entrantes a un grupo de agentes. Cuando no suena, la causa suele ser una de tres cosas: la cuenta de recursos no tiene la licencia adecuada, la cola de llamadas está en pausa o la configuración de enrutamiento es incorrecta. Cada uno de estos problemas puede interrumpir el flujo de llamadas silenciosamente, por lo que los llamadores pueden no recibir un mensaje de error.
La cuenta de recursos actúa como identificador de llamada y como entidad que posee la cola de llamadas. Si esta cuenta carece de una licencia de Teléfono de Teams o de un número de teléfono, la cola de llamadas no puede aceptar llamadas. De manera similar, si la cola de llamadas está en pausa, el sistema rechaza las llamadas entrantes inmediatamente. La configuración de enrutamiento determina cómo se distribuyen las llamadas; si el método de enrutamiento está configurado como “Operador” pero no hay agentes asignados, la cola no sonará.
Otra causa común es un conflicto con la política de llamadas. La política de llamadas predeterminada permite llamadas entrantes, pero una política personalizada puede bloquearlas. Además, si la cola de llamadas está asignada a una cuenta de recursos que también se utiliza para un contestador automático, el flujo de llamadas puede romperse. Comprender estas causas le ayuda a diagnosticar el problema rápidamente.
Pasos para diagnosticar y solucionar el problema de sonido de la cola de llamadas
Siga estos pasos en orden para identificar y solucionar el problema. Necesita acceso al Centro de administración de Teams y los roles de administrador adecuados, como Administrador de Teams o Administrador Global.
- Compruebe si la cola de llamadas está en pausa
Vaya al Centro de administración de Teams > Voz > Colas de llamadas. Seleccione la cola de llamadas que no suena. En el panel, busque el campo “Estado de la cola de llamadas”. Si dice “En pausa”, haga clic en “Reanudar” para activarla. Si ya está activa, continúe con el siguiente paso. - Verifique la licencia de la cuenta de recursos
Vaya al Centro de administración de Teams > Usuarios > Cuentas de recursos. Encuentre la cuenta de recursos asociada con la cola de llamadas. Haga clic en la cuenta y verifique “Licencias asignadas”. Debe tener una licencia de Teléfono de Teams. Si no, asígnele una. También confirme que la cuenta tenga un “Número de teléfono” asignado en “Números de teléfono”. Si falta el número, agregue uno. - Confirme el método de enrutamiento y los agentes
De vuelta en la configuración de la cola de llamadas, vaya a “Método de enrutamiento”. Asegúrese de que esté configurado como “Operador”, “Serial”, “Inactividad más larga” o “Round robin”. Luego verifique “Agentes” para ver si hay usuarios listados. Si no hay agentes asignados, agréguelos. También verifique que los agentes no estén bloqueados para recibir llamadas debido a su propio desvío de llamadas o configuración de no molestar. - Revise la política de llamadas
Vaya al Centro de administración de Teams > Voz > Políticas de llamadas. Seleccione la política asignada a la cuenta de recursos. En “Enrutamiento de llamadas entrantes”, asegúrese de que “Permitir llamadas entrantes” esté habilitado. Si está configurado como “Deshabilitar”, cámbielo a “Habilitar” y guarde. También verifique que la política no tenga “Desvío de llamadas” configurado como “Bloqueado”. - Pruebe la cola de llamadas con una llamada directa
Después de realizar cambios, llame al número de teléfono de la cuenta de recursos. Si ahora suena, el problema está resuelto. Si no, revise la configuración de la “Cola de llamadas” nuevamente para detectar cualquier señal de alerta. También verifique que la cuenta de recursos no esté asignada también a un contestador automático, lo que puede causar un conflicto.
Si la cola de llamadas de Teams aún no suena
Si la cola aún no suena después de la solución principal, hay algunas cosas adicionales que verificar. Estos problemas son menos comunes pero pueden causar el mismo síntoma.
Los agentes de la cola de llamadas no reciben llamadas
A veces la cola de llamadas suena, pero los agentes no ven la llamada. Esto sucede cuando los agentes tienen su presencia configurada como “No molestar” o tienen el desvío de llamadas habilitado a otro número. Indique a los agentes que configuren su presencia como “Disponible” y deshabiliten el desvío de llamadas. También verifique que los agentes tengan una licencia de Teléfono de Teams y no estén usando la versión gratuita de Teams.
La cola de llamadas está asignada a una cuenta de recursos sin número de teléfono
La cuenta de recursos debe tener un número de teléfono asignado a la cola de llamadas. Si falta el número, la cola de llamadas no puede recibir llamadas. Para solucionarlo, vaya al Centro de administración de Teams > Voz > Números de teléfono. Asigne un número a la cuenta de recursos. Luego regrese a la cola de llamadas y verifique que el número esté listado en “Cuenta de recursos”.
La cola de llamadas no se guarda después de editarla
Si realiza cambios pero olvida hacer clic en “Guardar” en la parte inferior de la configuración de la cola de llamadas, los cambios se pierden. Siempre busque el botón “Guardar” y haga clic en él después de cualquier modificación. También puede verificar el registro de “Actividad” en el Centro de administración de Teams para ver si sus cambios fueron registrados.
Configuración de la cola de llamadas de Teams: Escritorio vs Centro de administración
| Elemento | Centro de administración de Teams | Aplicación de escritorio de Teams |
|---|---|---|
| Propósito | Configurar y administrar colas de llamadas | Realizar y recibir llamadas |
| Acceso | Navegador web, credenciales de administrador | Cliente instalado, inicio de sesión de usuario |
| Configuración clave | Método de enrutamiento, agentes, cuenta de recursos | Presencia, desvío de llamadas |
| Usuario típico | Administrador de TI | Usuario final |
El centro de administración es donde se soluciona la cola de llamadas. La aplicación de escritorio es donde los agentes administran su propia disponibilidad. Ambos son necesarios para una experiencia de cola de llamadas fluida.
Ahora sabe cómo solucionar el problema de que una cola de llamadas de Teams no suena. Comience verificando el estado de la cola de llamadas y la licencia de la cuenta de recursos. Luego ajuste el método de enrutamiento y la política de llamadas. Pruebe la cola después de cada cambio para confirmar la solución.
A continuación, revise la lista de agentes de su cola de llamadas para asegurarse de que todos los agentes estén activos y disponibles. También considere configurar análisis de cola de llamadas para monitorear problemas futuros. Use el registro de “Actividad” del Centro de administración de Teams para rastrear cambios e identificar problemas tempranamente.