Creó un agente de Copilot en Copilot Studio para gestionar consultas comunes de clientes. En lugar de resolver los problemas de forma autónoma, el agente pasa la conversación a un agente humano tras solo uno o dos intercambios. Este comportamiento frustra el propósito de la automatización y aumenta la carga de trabajo de su equipo de soporte. La causa raíz casi siempre es un desencadenador de escalada mal configurado, una detección de temas demasiado amplia o un tema de reserva faltante. Este artículo explica por qué su agente escala prematuramente y proporciona soluciones paso a paso para mantener las conversaciones encaminadas.
Puntos clave: Prevenir la escalada prematura en Copilot Studio
- Tema del sistema Escalate > Condiciones: Ajuste el umbral de puntuación de confianza y las frases de activación que hacen que el agente escale a un humano.
- Tema de reserva > Mensaje de redirección: Configure el tema de reserva para volver a preguntar al usuario o redirigir a un tema específico en lugar de escalar.
- Detección de temas > Reconocimiento de entidades: Agregue más frases de activación y entidades a sus temas personalizados para que el agente pueda coincidir con la intención del usuario antes de escalar.
Por qué su agente de Copilot escala a un humano demasiado rápido
Los agentes de Copilot Studio utilizan un modelo de conversación basado en temas. Cada tema tiene frases de activación que el agente compara con la entrada del usuario. Cuando el agente no puede hacer coincidir el mensaje del usuario con ningún tema con suficiente confianza, ejecuta el tema de reserva. De forma predeterminada, el tema de reserva está configurado para escalar a un agente humano tras un solo intento fallido. Esta es la causa más común de escalada prematura. Otras causas incluyen un tema del sistema de escalada demasiado sensible que se activa con puntuaciones de confianza bajas, o temas personalizados que tienen muy pocas frases de activación para cubrir la variedad de entradas del usuario.
Pasos para evitar que su agente escale demasiado pronto
Debe modificar tres áreas en Copilot Studio: el tema de reserva, el tema del sistema de escalada y sus temas personalizados. Siga los pasos a continuación en orden.
Paso 1: Modificar el tema de reserva para reintentar en lugar de escalar
- Abrir el tema de reserva
En Copilot Studio, vaya a Temas > Temas del sistema. Seleccione el tema Reserva. - Cambiar la condición de escalada
Localice el nodo Condiciones en la parte superior del flujo del tema. De forma predeterminada, comprueba “El tipo de actividad es Mensaje” y luego va al nodo Escalar. Elimine el nodo Escalar o reemplácelo con un nodo Mensaje que diga “No entendí bien. ¿Podría reformular su pregunta?” - Agregar una redirección a un tema específico
Después del nodo de mensaje, agregue un nodo Redirigir que apunte a su tema personalizado más común, como “Consulta general”. Esto le da al usuario una segunda oportunidad de obtener ayuda del agente. - Guardar y publicar
Haga clic en Guardar y luego en Publicar para aplicar los cambios a su agente activo.
Paso 2: Ajustar el umbral del tema del sistema de escalada
- Abrir el tema del sistema de escalada
Vaya a Temas > Temas del sistema. Seleccione el tema Escalar. - Revisar las condiciones de activación
Observe el nodo Condiciones. La condición predeterminada se activa cuando el usuario dice “hablar con un humano” o “agente”. Si ha agregado otras frases como “ayúdame” o “necesito una persona”, pueden causar una escalada temprana. Elimine cualquier frase que sea demasiado amplia. - Aumentar el umbral de puntuación de confianza
En la sección Desencadenador, establezca la Puntuación de confianza en Alta en lugar de Media. Esto evita que el tema de escalada coincida con entradas ambiguas del usuario. - Guardar y publicar
Haga clic en Guardar y luego en Publicar.
Paso 3: Ampliar las frases de activación de temas personalizados
- Identificar temas con bajo rendimiento
Vaya a Análisis > Rendimiento del tema. Busque temas con una alta tasa de escalada o una baja tasa de coincidencia. - Agregar frases de activación
Abra cada tema con bajo rendimiento. En la sección Frases de activación, agregue al menos 10 a 15 frases que los usuarios realmente escriban. Utilice consultas reales de usuarios del informe de análisis Interacción con el cliente. Por ejemplo, si el tema trata sobre restablecimiento de contraseña, agregue frases como “olvidé mi contraseña”, “restablecer mi inicio de sesión”, “no puedo iniciar sesión” y “cambiar mi contraseña”. - Agregar entidades
En la pestaña Entidades, agregue entidades relevantes como Correo electrónico o Nombre. Esto ayuda al agente a extraer información clave del mensaje del usuario y hacerla coincidir con el tema correcto. - Guardar y publicar
Haga clic en Guardar y luego en Publicar.
Si el agente sigue escalando después de la solución principal
Incluso después de ajustar los temas de reserva y escalada, algunos agentes continúan escalando prematuramente. Los siguientes problemas son comunes y tienen soluciones específicas.
El agente escala después de dos o tres mensajes no relacionados del usuario
Esto ocurre cuando el tema de reserva está configurado para escalar después de un número determinado de reintentos. En el tema de reserva, revise la condición Recuento de bucles. El valor predeterminado suele ser 2. Auméntelo a 3 o 4 para que el agente intente más reindicaciones antes de escalar. Alternativamente, elimine la condición de recuento de bucles por completo y confíe en el nodo de redirección descrito en el Paso 1.
El agente escala cuando el usuario escribe una sola palabra como “Ayuda”
El tema del sistema de escalada se activa con la frase “ayuda” de forma predeterminada. Elimine “ayuda” de las frases de activación del tema de escalada. En su lugar, agregue “ayuda” como frase de activación a su tema personalizado principal. De esta manera, el agente trata “ayuda” como una solicitud para el agente, no para un humano.
El agente escala durante la autenticación o la recopilación de datos
Si su agente requiere autenticación de usuario y el usuario no logra autenticarse, el tema de escalada puede activarse. En el tema de escalada, agregue una condición que verifique que Usuario autenticado es Falso y redirija a un tema personalizado de ayuda de autenticación en lugar de escalar. Cree un nuevo tema llamado “Ayuda de autenticación” con frases de activación como “no puedo iniciar sesión” y “error de autenticación”.
Configuración de escalada de Copilot Studio: Antes vs Después de la solución
| Elemento | Antes de la solución | Después de la solución |
|---|---|---|
| Acción del tema de reserva | Escalar a humano después de un mensaje | Redirigir a tema personalizado o volver a preguntar |
| Confianza del tema de escalada | Media (coincide con entrada ambigua) | Alta (coincide solo con intención clara de escalada) |
| Frases de activación de temas personalizados | 3 a 5 frases por tema | 10 a 15 frases por tema |
| Recuento de bucles en reserva | 1 o 2 | 3 o 4, o eliminado |
Ahora puede controlar exactamente cuándo su agente de Copilot Studio escala a un humano. Comience editando el tema de reserva para redirigir en lugar de escalar. Luego, ajuste el umbral de confianza del tema del sistema de escalada. Finalmente, amplíe sus temas personalizados con frases reales de usuarios. Para un control avanzado, utilice la integración con Power Automate en Copilot Studio para crear un flujo de escalada personalizado que verifique el historial de la conversación antes de transferir.