Solucionar la mala calidad de llamadas en Teams después de un cambio de licencia

La mala calidad de llamadas en Teams después de un cambio de licencia es un problema común. Puedes escuchar audio entrecortado, ver video congelado o experimentar llamadas interrumpidas. Esto suele ocurrir porque la nueva licencia carece de las capacidades correctas de conferencia de audio y video. Este artículo explica la causa raíz y te brinda pasos claros para restaurar la calidad de llamadas.

Cuando cambias la licencia de un usuario, Teams puede no aplicar inmediatamente el nuevo plan de servicio. El cliente puede seguir usando la configuración anterior, lo que causa un rendimiento multimedia degradado. Aprenderás a verificar las asignaciones de licencia, comprobar la preparación de la red y forzar a Teams a actualizar su configuración.

Por qué la calidad de llamadas de Teams disminuye después de un cambio de licencia

Teams depende de los planes de servicio asignados a través de tu licencia de Microsoft 365. Estos planes incluyen Microsoft Teams, Sistema Telefónico y Conferencia de Audio. Cuando cambias una licencia, el nuevo conjunto de planes de servicio puede ser diferente. Si no se aplican los planes correctos, Teams puede revertir a un modo multimedia degradado.

El cliente de Teams almacena en caché la información del plan de servicio del usuario. Después de un cambio de licencia, la caché aún puede contener el plan anterior. Esto hace que el cliente piense que ciertas características no están disponibles. Como resultado, el motor multimedia puede usar velocidades de bits más bajas u omitir códecs avanzados, lo que provoca una mala calidad de audio y video.

Las condiciones de red también influyen. Un cambio de licencia no afecta tu red, pero Teams puede necesitar renegociar su ruta multimedia. Si el cliente no se actualiza, puede seguir usando una ruta ineficiente. Esto puede causar fluctuación, pérdida de paquetes y latencia.

Cómo afectan los planes de servicio a la calidad multimedia

Cada licencia de Microsoft 365 incluye un conjunto de planes de servicio. Por ejemplo, Microsoft 365 E3 incluye Teams pero no Sistema Telefónico. Microsoft 365 E5 incluye ambos. Si trasladas a un usuario de E5 a E3, pierde Sistema Telefónico. Esto puede afectar el enrutamiento de llamadas y la calidad multimedia.

Conferencia de Audio es otro plan que importa. Sin él, el usuario no puede marcar a reuniones por teléfono. Este plan también afecta la ruta multimedia para llamadas PSTN. Si el cambio de licencia lo elimina, el cliente puede no establecer una sesión multimedia adecuada.

Pasos para diagnosticar y solucionar la calidad de llamadas de Teams después de un cambio de licencia

Sigue estos pasos en orden. Cada paso aborda una causa específica. No omitas ningún paso.

1. Verifica la asignación de licencia en el centro de administración de Teams
   Inicia sesión en el centro de administración de Teams en admin.teams.microsoft.com. Ve a Usuarios > Administrar usuarios. Selecciona el usuario afectado. Haz clic en la pestaña Licencias y aplicaciones. Confirma que Microsoft Teams, Sistema Telefónico y Conferencia de Audio estén activados. Si alguno está desactivado, actívalo y guarda.
2. Comprueba el plan de servicio efectivo en el centro de administración de Microsoft 365
   Ve a admin.microsoft.com. Navega a Usuarios > Usuarios activos. Selecciona el usuario y abre la pestaña Licencias y aplicaciones. Verifica que la licencia asignada incluya los planes de servicio requeridos. Si el tipo de licencia cambió, asigna una licencia que incluya Teams y las características de llamada necesarias.
3. Fuerza al cliente de Teams a actualizar su configuración
   Cierra sesión en Teams por completo. Cierra el cliente de Teams. Haz clic derecho en el icono de Teams en la bandeja del sistema y elige Salir. Espera 30 segundos. Vuelve a iniciar sesión. Esto fuerza al cliente a obtener la información más reciente del plan de servicio desde el servidor.
4. Borra la caché de Teams
   Cierra Teams. Presiona Win + R para abrir el cuadro de diálogo Ejecutar. Escribe %appdata%\Microsoft\Teams y presiona Enter. Elimina el contenido de la carpeta. No elimines la carpeta Teams en sí. Reinicia Teams. Esto elimina cualquier configuración obsoleta que pueda causar una mala calidad multimedia.
5. Restablece los dispositivos de audio en la configuración de Teams
   Abre Teams. Haz clic en tu foto de perfil y selecciona Configuración. Ve a Dispositivos. En Dispositivos de audio, cambia el altavoz y el micrófono a tu hardware preferido. Prueba la llamada. Si el problema persiste, deshabilita la aceleración de hardware. En Configuración > General, desmarca la casilla de aceleración de hardware. Reinicia Teams.
6. Ejecuta los diagnósticos de red de Windows
   Abre Configuración de Windows. Ve a Sistema > Solucionar problemas > Otros solucionadores de problemas. Ejecuta el solucionador de problemas del adaptador de red. Esto verifica problemas de red comunes que afectan los medios de Teams. También ejecuta el solucionador de problemas de conexiones entrantes si está disponible.
7. Usa el panel de calidad de llamadas de Teams
   En el centro de administración de Teams, ve a Análisis e informes > Panel de calidad de llamadas. Busca las sesiones del usuario afectado. Verifica si hay alta pérdida de paquetes, fluctuación o latencia. Si ves problemas, el problema puede estar relacionado con la red. Contacta a tu administrador de red para solucionar la conexión.

Método alternativo: Restablecer la aplicación Teams

Si borrar la caché no ayuda, restablece la aplicación Teams a nivel de Windows. Esta es una restablecimiento más profundo que borra todos los datos de la aplicación.

1. Abre Configuración de Windows
   Presiona Win + I. Ve a Aplicaciones > Aplicaciones instaladas. Busca Microsoft Teams.
2. Haz clic en el menú de tres puntos y selecciona Opciones avanzadas
   Desplázate hacia abajo hasta la sección Restablecer. Haz clic en el botón Restablecer. Confirma. Esto borra los datos y la configuración de la aplicación.
3. Reinicia Teams
   Después del restablecimiento, Teams te pedirá que inicies sesión nuevamente. Inicia sesión y prueba una llamada.

Si Teams sigue teniendo mala calidad de llamadas después de la solución principal

Teams muestra una pantalla negra durante las videollamadas

Esto suele ocurrir cuando el controlador de la GPU está desactualizado. Actualiza tu controlador de gráficos desde el sitio web del fabricante. En Teams, deshabilita la aceleración de hardware como se describe en el paso 5. Esto fuerza a la CPU a manejar la representación de video, lo cual es más lento pero más confiable.

Eco o retroalimentación de audio en llamadas

El eco generalmente proviene de que el altavoz está demasiado alto o el micrófono capta la salida del altavoz. Baja el volumen del altavoz en Teams. Usa un auricular en lugar de altavoces externos. Verifica la configuración del micrófono en Windows para asegurarte de que solo un dispositivo de entrada esté activo.

Las llamadas se cortan después de unos minutos

Esto puede deberse a que el firewall de red bloquea los puertos multimedia de Teams. Teams usa los puertos UDP 3478 a 3481. Pide a tu administrador de red que permita estos puertos. También verifica si la VPN del usuario está interfiriendo. Desconecta la VPN y prueba de nuevo.

Nuevo Teams de escritorio vs Teams en la web: diferencias clave

Elemento	Nuevo Teams de escritorio	Teams en la web
Motor multimedia	Usa la pila multimedia completa de Teams con códecs avanzados	Usa medios basados en el navegador con menos opciones de códecs
Aceleración de hardware	Se puede deshabilitar en la configuración	Controlada por la configuración del navegador
Comportamiento de la caché	Caché local que puede quedar obsoleta	Caché del navegador, se borra al eliminar los datos de navegación
Diagnóstico de calidad de llamadas	Disponible en el panel de calidad de llamadas	Limitado a los registros de red del navegador

Conclusión

Después de un cambio de licencia, la mala calidad de llamadas en Teams se puede solucionar verificando los planes de servicio, borrando la caché y restableciendo los dispositivos de audio. Ahora tienes una secuencia clara para restaurar el rendimiento normal de las llamadas. Comienza con el centro de administración de Teams para confirmar la asignación de licencia. Luego borra la caché de Teams y restablece la aplicación si es necesario. Para problemas persistentes, revisa el panel de calidad de llamadas y los puertos de red. Usa la aplicación de escritorio Nuevo Teams para obtener la mejor experiencia multimedia.