Cuando su agente de Copilot Studio no logra transferir una conversación a un agente en vivo en Omnicanal para Customer Service, los clientes quedan atrapados con un sistema automatizado que no puede resolver su problema. Esta falla de transferencia generalmente ocurre debido a conexiones faltantes o mal configuradas entre Copilot Studio, Microsoft Copilot y el entorno de Omnicanal. El problema impide que el agente invoque el desencadenador de escalamiento o envíe el contexto de la conversación a la cola correcta. Este artículo explica las causas raíz de una transferencia fallida y proporciona soluciones paso a paso para restaurar la capacidad de transferencia.
Puntos clave: Solución de la transferencia del agente de Copilot Studio a Omnicanal
- Copilot Studio > Temas > Tema de escalamiento: Asegúrese de que el tema use la acción correcta “Transferir conversación” con la habilidad de Omnicanal seleccionada.
- Copilot Studio > Configuración > Transferencia de agente > Omnicanal: Verifique que la conexión a su entorno de Omnicanal esté activa y autenticada con la cuenta de servicio correcta.
- Centro de administración de Power Platform > Entornos > Agente de Copilot: Compruebe que el agente de Copilot esté agregado como usuario de aplicación en el mismo entorno de Dataverse que usa Omnicanal.
Por qué falla la transferencia del agente de Copilot Studio a Omnicanal
La transferencia de un agente de Copilot Studio a Omnicanal depende de un desencadenador de escalamiento específico y una conexión configurada entre los dos sistemas. Cuando la transferencia falla, generalmente una de tres causas raíz es la responsable.
Tema de escalamiento faltante o incorrecto
Copilot Studio usa un tema del sistema integrado llamado “Escalar” para gestionar las transferencias de agente. Si este tema está deshabilitado, eliminado o modificado para quitar la acción de transferencia, el agente no puede iniciar la transferencia. El tema de escalamiento debe incluir un nodo “Transferir conversación” que apunte a la habilidad o cola correcta de Omnicanal.
Conexión rota entre Copilot Studio y Omnicanal
Copilot Studio se conecta a Omnicanal a través de un canal dedicado en la configuración del agente. Esta conexión requiere una cuenta de servicio válida que tenga permisos para acceder al entorno de Omnicanal. Si la conexión está vencida, mal configurada o usa la URL de entorno incorrecta, la solicitud de transferencia falla silenciosamente.
Permisos incorrectos del usuario de aplicación en Dataverse
Omnicanal almacena el contexto de la conversación y las reglas de enrutamiento en Dataverse. El agente de Copilot debe estar registrado como usuario de aplicación en el mismo entorno de Dataverse. Sin este registro, Omnicanal rechaza la solicitud de transferencia entrante porque no puede autenticar al agente.
Pasos para restaurar la transferencia del agente a Omnicanal
Siga estos pasos en orden. Pruebe la transferencia después de cada paso para aislar la causa exacta.
Paso 1: Verificar el tema de escalamiento en Copilot Studio
- Abra el agente en Copilot Studio
Inicie sesión en Copilot Studio y abra el agente que debe realizar la transferencia. - Vaya a Temas > Temas del sistema
En la navegación izquierda, seleccione Temas y luego haga clic en la pestaña Temas del sistema. - Habilite el tema Escalar
Busque el tema llamado “Escalar”. Si aparece como Desactivado, haga clic en el interruptor para activarlo. - Abra el editor del tema Escalar
Haga clic en el nombre del tema Escalar para abrir el lienzo de creación. - Verifique el nodo Transferir conversación
Busque un nodo llamado “Transferir conversación”. Si falta, agréguelo desde el menú de nodos en Llamar a una acción > Transferir conversación. - Seleccione la habilidad o cola correcta
En las propiedades del nodo Transferir conversación, seleccione la habilidad o cola de Omnicanal que debe recibir la transferencia. Guarde el tema.
Paso 2: Reconfigurar la conexión de Omnicanal en Copilot Studio
- Abra la configuración del agente
En Copilot Studio, seleccione su agente y luego haga clic en Configuración en el menú superior. - Vaya a Transferencia de agente > Omnicanal
En el panel de configuración izquierdo, seleccione Transferencia de agente y luego haga clic en Omnicanal. - Verifique el estado de la conexión
Si la conexión aparece como Desconectada o Error, haga clic en Editar conexión. - Ingrese la URL del entorno de Omnicanal
Pegue la URL completa de su entorno de Omnicanal. Esta URL se encuentra en el centro de administración de Omnicanal en Entornos. - Inicie sesión con una cuenta de servicio
Use una cuenta que tenga el rol de agente o administrador de Omnicanal. No use una cuenta personal de Microsoft. - Guarde y pruebe
Haga clic en Guardar. Copilot Studio valida la conexión. Si tiene éxito, el estado cambia a Conectado.
Paso 3: Agregar el agente de Copilot como usuario de aplicación en Dataverse
- Abra el centro de administración de Power Platform
Vaya a admin.powerplatform.microsoft.com e inicie sesión con una cuenta de administrador de entorno. - Seleccione el entorno usado por Omnicanal
Busque el entorno donde está instalada su solución de Omnicanal. Haga clic en el nombre del entorno. - Vaya a Configuración > Usuarios + permisos > Usuarios de aplicación
En la configuración del entorno, expanda Usuarios + permisos y seleccione Usuarios de aplicación. - Agregue un nuevo usuario de aplicación
Haga clic en Nuevo usuario de aplicación. En el cuadro de diálogo, busque el registro de aplicación que representa su agente de Copilot. El nombre del registro de aplicación generalmente comienza con “Copilot Studio” o coincide con el nombre del agente. - Asigne el rol de agente de Omnicanal
Después de agregar el usuario, selecciónelo en la lista. Haga clic en Editar unidad de negocio y asigne el rol de seguridad “Agente de Omnicanal”. Guarde los cambios. - Pruebe la transferencia nuevamente
Regrese a Copilot Studio y active una conversación de prueba que termine con una solicitud de transferencia. La conversación ahora debería enrutarse a la cola de Omnicanal.
Si la transferencia aún falla después de la solución principal
El contexto de la conversación no se pasa al agente en vivo
Incluso cuando la transferencia tiene éxito, el agente en vivo puede recibir una conversación vacía o sin contexto sobre lo que el cliente ya discutió. Este problema ocurre cuando el agente de Copilot no incluye un nodo “Establecer variable” antes de la transferencia. Agregue un nodo que almacene el resumen de la conversación en una variable y luego pase esa variable en el nodo Transferir conversación en Variables de contexto.
La acción de transferencia está atenuada o no disponible
Si el nodo Transferir conversación aparece pero la lista desplegable de habilidad o cola está vacía, la conexión a Omnicanal no está completamente establecida. Repita el Paso 2 y asegúrese de que el estado de la conexión muestre Conectado. También verifique que exista al menos una cola o habilidad en el centro de administración de Omnicanal en Flujos de trabajo.
La transferencia funciona en prueba pero falla en producción
Esta diferencia generalmente apunta a un registro de autenticación faltante para el entorno de Dataverse de producción. Cada entorno —prueba y producción— requiere su propio registro de usuario de aplicación. Repita el Paso 3 para el entorno de producción incluso si ya lo hizo para el entorno de prueba.
Transferencia del agente de Copilot Studio vs enrutamiento directo de Omnicanal
| Elemento | Transferencia del agente de Copilot Studio | Enrutamiento directo de Omnicanal |
|---|---|---|
| Desencadenador | Tema Escalar con nodo Transferir conversación | Mensaje entrante enrutado por reglas de Omnicanal |
| Paso de contexto | Requiere mapeo manual de variables en el tema | Automático desde el adaptador de canal |
| Autenticación | El agente de Copilot debe ser usuario de aplicación de Dataverse | Token o clave de API específicos del canal |
| Ubicación de configuración | Configuración y temas del agente de Copilot Studio | Flujos de trabajo del centro de administración de Omnicanal |
| Visibilidad de errores | Falla silenciosa — no se muestra error al cliente | Error registrado en análisis de Omnicanal |
La tabla anterior destaca que la transferencia de Copilot Studio depende de una configuración correcta del tema y un usuario de aplicación registrado en Dataverse. El enrutamiento directo omite por completo al agente de Copilot y se basa en el motor de enrutamiento nativo de Omnicanal. Para la mayoría de los escenarios de servicio al cliente, se prefiere el enfoque de transferencia porque conserva el historial de la conversación y permite que el agente de Copilot recopile información antes de la transferencia.
Conclusión
Ahora puede resolver una transferencia fallida del agente de Copilot Studio verificando el tema Escalar, reconectando el canal de Omnicanal y registrando el agente como usuario de aplicación en Dataverse. Pruebe la transferencia después de cada solución para confirmar qué paso resuelve el problema. Para una confiabilidad continua, cree una alerta de monitoreo en Power Automate que se active cuando el estado de la conexión de Omnicanal cambie a Desconectado. Esta alerta le permite corregir la configuración antes de que los clientes encuentren una transferencia fallida.